Hotline 1900 9447

Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

CuteBaby tôn trọng và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của khách hàng. Mọi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại liên quan đến sản phẩm, đơn hàng và dịch vụ do CuteBaby cung cấp sẽ được tiếp nhận, xem xét và giải quyết công khai, thiện chí, khách quan, đúng phạm vi trách nhiệm và phù hợp với quy định pháp luật.

1. Phạm vi tiếp nhận

CuteBaby tiếp nhận các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại liên quan đến:

Thông tin, chất lượng, số lượng hoặc tình trạng sản phẩm;
Giá bán, chương trình khuyến mại và thông tin ưu đãi;
Việc xác nhận, xử lý, thanh toán hoặc hủy đơn hàng;
Việc đóng gói, vận chuyển, giao nhận hàng hóa;
Đổi trả, hoàn tiền, bảo hành hoặc bồi thường;
Hóa đơn, chứng từ liên quan đến giao dịch;
Việc thu thập, sử dụng và bảo vệ thông tin của khách hàng;
Thái độ phục vụ và các vấn đề khác phát sinh trong quá trình mua sắm tại CuteBaby.

2. Phương thức tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại qua một trong các phương thức sau:

Hotline: 1900 9447;
Email: info@cutebaby.vn;
Fanpage chính thức: https://www.facebook.com/CuteBaby19009447;
Gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến: CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ THƯƠNG MẠI KỲ NGUYÊN, MST: 0202282050 - Địa chỉ 483 Ngô Gia Tự, Hải An, Hải Phòng;
Phản ánh trực tiếp tại các cửa hàng thuộc hệ thống CuteBaby.

Thời gian tiếp nhận qua điện thoại và tại cửa hàng: từ 7h30 đến 22h, các ngày trong tuần;

Phản ánh gửi qua email, fanpage có thể được gửi bất kỳ lúc nào và sẽ được xử lý trong giờ làm việc.

3. Thông tin khách hàng nên cung cấp

Để CuteBaby có thể kiểm tra và giải quyết nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp:

Họ và tên, số điện thoại hoặc địa chỉ email liên hệ;
Mã đơn hàng, số hóa đơn hoặc thời gian và địa điểm mua hàng;
Tên, mã hoặc hình ảnh sản phẩm liên quan;
Nội dung sự việc và yêu cầu giải quyết;
Hình ảnh, video, chứng từ thanh toán hoặc tài liệu liên quan, nếu có.

CuteBaby có thể đề nghị khách hàng bổ sung thông tin cần thiết để xác minh vụ việc. Việc thiếu một phần tài liệu không làm mất quyền phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng; thời gian giải quyết có thể được tính từ thời điểm CuteBaby nhận đủ thông tin cần thiết để xử lý.

4. Quy trình tiếp nhận và giải quyết

Bước 1 — Tiếp nhận

CuteBaby ghi nhận nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại qua một trong các kênh đã công bố.

Bước 2 — Xác nhận tiếp nhận

Trong thời hạn không quá 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, CuteBaby sẽ thông báo cho khách hàng về việc đã tiếp nhận vụ việc.

Thông báo có thể được thực hiện qua điện thoại, tin nhắn, email hoặc phương thức liên lạc mà khách hàng đã sử dụng.

Bước 3 — Kiểm tra và xác minh

CuteBaby kiểm tra thông tin đơn hàng, sản phẩm, giao nhận, thanh toán và các tài liệu liên quan; đồng thời có thể liên hệ khách hàng, đơn vị vận chuyển, nhà cung cấp hoặc bên liên quan để làm rõ vụ việc.

Nếu cần bổ sung thông tin, CuteBaby sẽ thông báo cụ thể cho khách hàng.

Bước 4 — Đề xuất phương án giải quyết

Tùy theo tính chất vụ việc, kết quả xác minh, chính sách đã công bố và quy định pháp luật, phương án giải quyết có thể bao gồm:

Giải thích hoặc cung cấp bổ sung thông tin;
Đính chính thông tin;
Giao bổ sung hoặc đổi sản phẩm;
Nhận lại hàng và hoàn tiền;
Thực hiện bảo hành;
Hỗ trợ chi phí hoặc bồi thường thiệt hại theo thỏa thuận và quy định pháp luật;
Phương án phù hợp khác được các bên thống nhất.

Trường hợp khách hàng gửi yêu cầu thương lượng, CuteBaby sẽ tiếp nhận và tiến hành thương lượng trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu.

Nếu từ chối yêu cầu thương lượng, CuteBaby sẽ trả lời bằng văn bản trong thời hạn pháp luật quy định và nêu rõ lý do.

Bước 5 — Thông báo kết quả và hoàn tất

CuteBaby thông báo kết quả giải quyết cho khách hàng qua phương thức liên lạc đã thống nhất.

Thời hạn dự kiến giải quyết vụ việc thông thường là 5 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin cần thiết. Đối với vụ việc phức tạp hoặc cần phối hợp với bên thứ ba, CuteBaby sẽ thông báo tiến độ và thời gian dự kiến xử lý tiếp theo cho khách hàng.

Vụ việc được kết thúc khi phương án giải quyết đã được thực hiện, các bên đạt được thỏa thuận hoặc CuteBaby đã thông báo kết quả xử lý cuối cùng thuộc phạm vi trách nhiệm của mình.

5. Nguyên tắc giải quyết

Tiếp nhận và xử lý thiện chí, khách quan, kịp thời;
Không thu phí tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại;
Không cản trở khách hàng cung cấp thông tin, tài liệu hoặc thực hiện quyền hợp pháp;
Bảo mật thông tin khách hàng và chỉ sử dụng trong phạm vi cần thiết để xác minh, giải quyết vụ việc hoặc thực hiện nghĩa vụ pháp lý;
Ưu tiên tiếp nhận và áp dụng biện pháp hỗ trợ phù hợp đối với người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo quy định pháp luật;
Lưu giữ hồ sơ xử lý trong thời hạn phù hợp với quy định pháp luật và nhu cầu giải quyết tranh chấp.

6. Trường hợp chưa đạt được thỏa thuận

Nếu không đồng ý với kết quả giải quyết hoặc các bên không đạt được thỏa thuận, khách hàng có quyền yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hỗ trợ; hoặc lựa chọn phương thức thương lượng, hòa giải, trọng tài hay Tòa án theo quy định pháp luật.

Quy trình nội bộ của CuteBaby không hạn chế hoặc loại trừ bất kỳ quyền hợp pháp nào của người tiêu dùng.